○北茨城市福祉施設サービス苦情解決実施要綱
平成16年3月25日
告示第23号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、市の福祉施設において提供するサービス(以下「福祉サービス」という。)に係る苦情を解決する体制を整備することにより、苦情に対する適切な対応を図り、もって福祉サービスを利用する者(以下「利用者」という。)の利益を保護し、信頼性を確保することを目的とする。
(定義)
第2条 この要綱において、「福祉施設」とは、次に掲げる施設をいう。
(1) 北茨城市立関本保育所
(2) 北茨城市心身障害者第一福祉センター
(3) 北茨城市心身障害者第二福祉センター
(4) 北茨城市老人福祉センター「ライト」
(苦情解決の体制)
第3条 利用者の苦情に適切に対応するため、福祉施設を主管する課(以下「主管課」という。)に苦情解決責任者(以下「解決責任者」という。)を置く。
2 主管課又は福祉施設に苦情受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置く。
3 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を図るため、苦情解決第三者委員(以下「第三者委員」という。)を置く。
(解決責任者)
第4条 解決責任者は、主管課の長をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情解決体制の整備及び利用者への周知に関すること。
(2) 苦情申出人との話合いに関すること。
(3) 第三者委員の話合いへの立会いに関すること。
(4) 話合いに基づく福祉サービス改善に関すること。
(5) 苦情申出人との苦情解決の確認に関すること。
(6) 苦情解決結果の第三者委員への報告及び公表に関すること。
(7) その他苦情解決に関すること。
2 解決責任者は、苦情の申出があったときは、速やかに苦情解決に取り組み、適切かつ円滑に手続を進めることができるよう必要な措置を講ずるものとする。
3 解決責任者が必要と認めるときは、苦情申出人との話合いに受付担当者及び福祉施設の職員その他関係者を出席させることができる。
(受付担当者)
第5条 受付担当者は、解決責任者が主管課又は福祉施設の職員の中から選任する。
2 受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情の相談及び受付に関すること。
(2) 苦情内容の確認及び記録に関すること。
(3) 受け付けた苦情内容を解決責任者及び第三者委員へ報告すること。
(第三者委員)
第6条 第三者委員は、次に掲げる者の中から市長が委嘱する。
(1) 民生委員・児童委員
(2) 社会福祉に関する識見を有し、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者
2 第三者委員の人数は、3人以内とする。
3 第三者委員の任期は、2年とし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
4 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情の相談及び受付に関すること。
(2) 受付内容の解決責任者への報告に関すること。
(3) 苦情内容の事実関係を把握するための調査に関すること。
(4) 苦情申出人及び解決責任者への助言に関すること。
(5) 苦情申出人及び解決責任者との話合いへの立会いに関すること。
(6) 福祉サービスの日常的な状況の把握等に関すること。
5 第三者委員は、この事業の目的を踏まえ中立的な立場で、公正かつ適正に職務を行うよう努めるものとする。
6 第三者委員は、自己又は配偶者若しくは三親等以内の親族に係る苦情の解決に参加することができない。
7 第三者委員は、無報酬とする。
8 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。職を退いた後も、また同様とする。
(苦情の申出)
第7条 苦情の申出ができる事項は、福祉サービスの自己の利用に関するものとする。ただし、次に掲げる事項については申出をすることができない。
(1) 裁判所において係争中の事項又は判決があった事項
(2) 行政不服審査法(平成26年法律第68号)に基づき審査請求を行っている事項及び審査請求に対する裁決があった事項
(3) 既に同じ内容で苦情の申出がなされ、苦情の処理が終了している事項
2 苦情の申出をすることができる者は、次の各号のいずれかに該当するものとする。
(1) 福祉サービスの利用の決定を受けた者又は現に福祉サービスを利用している者
(2) 前号に規定するものの配偶者、三親等内の親族又は代理人
(苦情の申出の手続)
第8条 前条の苦情の申出は、主管課若しくは福祉施設の受付担当者又は第三者委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。
(苦情解決結果等の公表)
第9条 市長は、毎年度1回、個人情報に関するものを除き、苦情解決の結果を公表するものとする。
(庶務)
第10条 第三者委員の委嘱及び苦情解決結果の公表等に係る庶務は、市民福祉部社会福祉課において行う。
(その他)
第11条 この要綱に定めるもののほか必要な事項は、市長が別に定める。
附則
この告示は、平成16年4月1日から施行する。
改正文(平成27年告示第39号)抄
平成27年4月1日から施行する。
改正文(平成28年告示第41号)抄
平成28年4月1日から施行する。